Вопрос от читателя: «Купил дорогой ноутбук, но дома обнаружил битый пиксель. В магазине говорят, что это «технически сложный товар» и деньги возвращать отказываются, предлагают только ремонт. А жена купила платье, срезала бирки, но поняла, что фасон не подходит — имеет ли она право его вернуть? В каких случаях отсутствие чека становится причиной для отказа, и правда ли, что при покупке через интернет правила возврата мягче? Разбираемся в тонкостях закона, сроках и алгоритме действий, если продавец нарушает ваши права.»
Ответ юриста
Автор: Андрей Владимирович Малов, юридическая фирма Malov & Malov
Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) — это, пожалуй, самый «народный» закон в России. Однако практика нашей юридической фирмы показывает, что именно вокруг него существует огромное количество мифов, которыми охотно пользуются недобросовестные продавцы. Чтобы вы чувствовали себя уверенно в любом магазине, я, Андрей Малов, простым языком объясню логику законодателя и механизмы, работающие в 2026 году.
Мы должны четко разделить две принципиально разные ситуации, от которых зависит алгоритм ваших действий: возврат товара надлежащего качества (просто не понравился) и возврат товара с браком (обнаружен недостаток). Путать эти понятия нельзя, так как сроки и права потребителя в них кардинально отличаются.
Возврат качественного товара: правило 14 дней
Начнем с классической ситуации: вы купили вещь, она качественная, не сломана, но придя домой, вы поняли, что она не вписывается в интерьер, не подходит по размеру или цвету. Закон дает вам право на обмен такого товара в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки.
Здесь важно сделать акцент на слове «обмен». Статья 25 ЗоЗПП говорит в первую очередь о праве обменять непродовольственный товар на аналогичный. Право требовать возврата денег у покупателя возникает только во вторую очередь — если на момент вашего обращения в магазине нет подходящего аналогичного товара для замены. Конечно, на практике продавцы часто сразу оформляют возврат денег, чтобы сохранить лояльность клиента, но по закону они обязаны сначала предложить обмен.
Чтобы вернуть качественную вещь, вы должны соблюсти условие: товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Если вы купили платье, надели его на вечеринку, а на следующий день решили вернуть — продавец имеет полное право отказать, обнаружив следы носки. То же касается срезанных фабричных бирок: их отсутствие может трактоваться как нарушение товарного вида.
Однако есть огромный нюанс: существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. В этот список входят предметы личной гигиены, парфюмерия, белье, ювелирные изделия, автомобили и, что очень важно, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Это значит, что если вы купили смартфон или ноутбук, и он просто вам «разонравился», вернуть его по закону нельзя, если в нем нет брака. Магазины могут пойти навстречу, но это их добрая воля, а не обязанность.
Возврат некачественного товара: ваши права при браке
Совершенно иная картина складывается, если в товаре обнаружен дефект. Здесь вступает в силу статья 18 ЗоЗПП, которая наделяет потребителя широчайшими полномочиями. При обнаружении недостатков, которые не были оговорены продавцом, вы вправе по своему выбору потребовать: замены на товар этой же марки; замены на такой же товар другой марки с перерасчетом цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков (ремонта) или отказа от договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.
Выбор требования принадлежит именно вам, а не магазину. Продавец не может навязывать вам ремонт, если вы хотите вернуть деньги (за исключением технически сложных товаров, о которых я скажу ниже). При этом вы обязаны вернуть некачественный товар продавцу по его требованию.
Отдельно стоит рассмотреть проблему отсутствия кассового чека. Это один из самых распространенных способов психологического давления на покупателя. Продавец говорит: «Нет чека — нет возврата». Это прямая ложь и нарушение закона. Пункт 5 статьи 18 прямо указывает, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В эпоху цифровизации доказать покупку легко: банковская выписка из приложения, смс-уведомление о списании средств, свидетельские показания или даже записи с камер видеонаблюдения магазина являются достаточными доказательствами.
Технически сложные товары: особый порядок
Теперь вернемся к примеру с ноутбуком или автомобилем. Для технически сложных товаров (ТСТ) существует временной барьер в 15 дней. Если недостаток обнаружен в течение пятнадцати дней с момента передачи товара, вы имеете право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег либо предъявить требование о замене. Причем недостаток может быть самым незначительным.
Но если прошло более 15 дней, требования о возврате денег или замене подлежат удовлетворению только в одном из трех исключительных случаев:
- Обнаружение существенного недостатка товара (неустранимого, проявляющегося вновь после ремонта или требующего несоразмерных затрат).
- Нарушение установленных законом сроков устранения недостатков (максимальный срок ремонта — 45 дней).
- Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В остальных случаях по истечении 15 дней для ТСТ положен только гарантийный ремонт. Это сделано для защиты бизнеса от потребительского экстремизма, ведь сложная техника может иметь мелкие сбои, которые легко устраняются.
Процедура проверки качества и экспертиза
Когда вы приносите бракованный товар, между вами и продавцом часто возникает спор о причинах возникновения недостатка. Продавец может утверждать, что вы сами залили телефон водой или уронили его. В этом случае магазин обязан принять товар и провести проверку качества. Вы имеете полное право присутствовать при этой проверке, и я настоятельно рекомендую этим правом пользоваться.
Если спор не разрешен проверкой качества, проводится экспертиза. В период гарантийного срока экспертиза проводится за счет продавца. Если экспертиза покажет, что виноват завод-изготовитель — вам вернут деньги. Если же выяснится, что виноваты вы (нарушение правил эксплуатации) — вам придется возместить магазину расходы на проведение экспертизы.
Особенности покупок в интернете
В 2026 году огромная доля покупок совершается через маркетплейсы. Здесь работает статья 26.1 ЗоЗПП «Дистанционный способ продажи товара». Это настоящий «подарок» для потребителя. Главное отличие: здесь нет понятия «невозвратных» товаров надлежащего качества (кроме тех, что имеют индивидуально-определенные свойства, например, футболка с вашим принтом).
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Если в момент доставки вам письменно не предоставили информацию о порядке и сроках возврата, то этот срок продлевается до трех месяцев. Важно понимать, что при онлайн-покупке вы даже технически сложный товар (тот же ноутбук) можете вернуть в течение 7 дней без объяснения причин, просто потому что он вам не понравился, при условии сохранения товарного вида. Логика закона проста: вы не могли оценить товар физически до покупки, поэтому у вас есть «период охлаждения».
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования.
Как действовать: алгоритм юриста
Если ваши права нарушены, первым шагом всегда должна быть письменная претензия. Слова к делу не пришьешь. Претензия составляется в двух экземплярах: один отдаете продавцу, на втором просите поставить отметку о принятии (печать, подпись, дата). Если брать отказываются — отправляйте Почтой России заказным письмом с описью вложения на юридический адрес компании.
С момента получения претензии у продавца есть 10 дней на возврат денег (ст. 22 ЗоЗПП). За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 1% от цены товара. Часто именно осознание того, что счетчик неустойки включен, заставляет магазин быстро решить вопрос в вашу пользу. Если же ответа нет или пришел отказ, следующий шаг — суд. В суде потребитель освобожден от уплаты госпошлины (при сумме иска до 1 млн рублей) и может требовать не только возврата денег и неустойки, но и компенсации морального вреда, а также штрафа в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования.
Подводя итог, хочу сказать: закон на вашей стороне. Главное — действовать последовательно, фиксировать все обращения письменно и не бояться отстаивать свои интересы. Для самостоятельного составления грамотной претензии или иска я рекомендую использовать проверенный источник, где можно найти не только актуальные шаблоны документов, но и разборы реальных судебных кейсов, которые помогут вам лучше аргументировать свою позицию.
Помните, что потребительская грамотность — это не просто знание своих прав, но и умение ими цивилизованно пользоваться, не позволяя вводить себя в заблуждение сложными терминами или выдуманными внутренними правилами магазина.
Советы пользователю
Как опытный юрист с многолетней практикой, я хочу дать вам несколько прикладных рекомендаций, которые сэкономят вам время и нервы в случае спора:
- Фиксируйте момент распаковки. Если вы заказываете дорогие товары или хрупкие вещи с доставкой, всегда снимайте процесс распаковки на видео одним дублем. Начинайте съемку с запечатанной коробки, показывая этикетки, и заканчивайте осмотром самого товара. Это видео станет неопровержимым доказательством того, что дефект возник не по вашей вине.
- Не отдавайте оригиналы документов. Когда вы передаете товар на проверку качества или ремонт, никогда не отдавайте оригиналы чеков и гарантийных талонов — только копии. Оригиналы должны оставаться у вас до момента полного разрешения спора.
- Внимательно читайте акт приема-передачи. Сдавая вещь в ремонт или на проверку, следите за тем, что пишет менеджер в акте. Если там общая фраза «имеются следы эксплуатации», требуйте конкретизировать: «имеется одна царапина на задней крышке длиной 2 мм». Иначе вам могут вернуть товар с новыми царапинами и сказать, что так и было.
- Соблюдайте сроки. Помните про магические цифры: 14 дней для обмена качественного товара, 15 дней для возврата денег за технически сложный брак и 7 дней для возврата интернет-заказов. Пропуск этих сроков существенно усложняет защиту ваших прав.
- Требуйте подменный фонд. Если вы сдаете товар длительного пользования (например, смартфон или холодильник) в ремонт, который продлится более трех дней, вы имеете право требовать предоставления аналогичного товара на подмену на этот период. Продавец обязан выполнить это требование в течение трех дней и доставить подменный товар за свой счет.
- Коммуницируйте письменно. Любые обещания менеджера по телефону ничего не значат в суде. Переводите общение в плоскость официальной переписки или мессенджеров, если они привязаны к официальным аккаунтам магазина.
Знание этих простых правил превращает вас из просителя в равноправного партнера в диалоге с продавцом.
